Modelos de externalización de mesas de servicio : estrategias para soporte remoto y gestión de incidentes

Abstract

El presente trabajo determina los modelos de mesas de servicio externalizadas; cómo impactan, por un lado, la continuidad operativa de las organizaciones y, por el otro, las ventajas adicionales que ofrecen por su naturaleza informativa y de soporte multicanal, soporte remoto y atención a incidentes. El marco de referencia en el que se basa el trabajo es el del ITIL v4 y el ISO/IEC 20000. Se aplica sobre un caso práctico empresarial que hemos denominado TECH ASSIST 360 S.A.S., una empresa TIC con un nivel de madurez inicial de 2/5 y que en su área de soporte presentaba informalidad en los procesos, ausencia de un portal multicanal en la atención y un nivel de madurez bajo para atender los incidentes. La metodología seguida ha sido la de combinar la revisión de casos similares con un diseño aplicado de un modelo de mesas de servicio externalizado, el cual se desarrolla en torno a los siguientes cuatro puntos: selección de un modelo de tercerización, implementación de un soporte informático multicanal, implantación del soporte remoto y el establecimiento de un plan de respuesta a incidentes. A cada uno de los puntos se le han implementado indicadores de desempeño (SLA/KPI) que han sido comparados con los casos similares y mediciones del sector. Los resultados apuntan a que la implementación de un modelo híbrido de mesas de servicio, con atención multicanal integrada y soporte remoto 24×7, permite alcanzar un FCR ≥ 80%, una disponibilidad de sistemas igual o superior al 99,9% y una preferencia del usuario igual o superior al 90%. Por otro lado, los resultados llevan a concluir que los tipos de mesas de servicio externalizadas, en función de los estándares ITIL y SLA, son el principal habilitador de la continuidad de la operación en un entorno digital híbrido.