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Recent Submissions

Evaluación de la calidad, continuidad y riesgos en la tercerización de una Mesa de Servicios TI para el Colegio Campestre “Los Andes”
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Meneses Burbano, José Manuel; Atehortúa Zuluaga, Nicol Brayan; Castro Valencia, Luis Alexander; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
Este trabajo se centra en estudiar la posibilidad de tercerizar la Mesa de Servicios TI del Colegio Campestre “Los Andes”, esta es una institución educativa privada que requiere asegurar la continuidad de sus procesos académicos y administrativos nosotros realizamos un modelo de soporte tecnológico que este es formal medible y controlado. El trabajo comienza de aprendizajes desarrollados en el Seminario de Grado sobre outsourcing, acuerdos de nivel de servicio, gestión de incidentes, indicadores de calidad y riesgos asociados a servicios tecnológicos a terceros. La propuesta se construyó a partir de un caso académico trabajado durante el seminario que realiza en el que Solutions S.A.S. actúa como proveedor externo que este es el encargado de atender tipos de incidentes y requerimientos que van relacionados con plataformas educativas un ejemplo seria la conectividad, el hardware institucional, cuentas y accesos. Para desarrollar el ejercicio fue necesario la delimitación del alcance del servicio, diseñamos un esquema de atención y escalamiento, la definición de indicadores de seguimiento, identificación de riesgos relevantes y la protección de la disponibilidad del servicio y la información del cliente. El resultado del ejercicio fue un modelo de outsourcing el cual integra operación técnica, seguimiento cada mes, gestión del conocimiento, auditorías y criterios de mejora continua. El análisis realizado nos permitió identificar que la tercerización puede aportar beneficios a una institución educativa siempre que el contrato establezca responsabilidades claras, servicios incluidos y excluidos, controles de seguridad y canales formales de comunicación entre cliente y proveedor.
Planificación tributaria en granjas avícolas de Sahagún – Córdoba beneficios y desafíos de la devolución del IVA
(Corporación Universitaria Remington, 2025) Reyes Velásquez, Amanda Teresa; Uparela Benavides, Liz Yuri; Gelis Martínez, Jader Antonio
El sector avícola constituye uno de los pilares del desarrollo agropecuario en Colombia, tanto por su aporte a la seguridad alimentaria como por su contribución al empleo y a la economía regional. En este contexto, la legislación tributaria colombiana contempla la exención del Impuesto al Valor Agregado (IVA) para productos como el huevo y la carne de pollo, lo que permite a los productores solicitar la devolución del IVA pagado en la adquisición de insumos y servicios necesarios para su actividad productiva. No obstante, diversos estudios y reportes institucionales han evidenciado dificultades en la gestión efectiva de este beneficio, especialmente en territorios con menor acceso a asesoría tributaria especializada. Esta investigación tiene como objetivo analizar los desafíos y beneficios que atraviesan las granjas avícolas en el Municipio de Sahagún Departamento de Córdoba, mediante la planificación tributaria relacionada con el proceso de devolución del IVA, y su impacto de sostenibilidad financiera. Asimismo, este proyecto se llevó a cabo bajo un enfoque mixto, empleando técnicas cualitativas y cuantitativas, mediante la aplicación de encuestas a contadores y productores avícolas, de igual forma realizando análisis de las fuentes documentales especializadas y los marcos normativos vigentes. Los resultados permiten evidenciar que la regulación de la devolución del IVA es un beneficio, se da un desconocimiento por parte de los productores ante los procedimientos, requisitos que exigen la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). También se identificaron barreras administrativas, demoras en los procesos de devolución, falta de acompañamiento contable, lo que propicia acciones negativas enfocadas a la liquidez y a la reinversión en las granjas avícolas. Por su parte, planificación tributaria se enmarca hacia el fortalecimiento de la gestión financiera del sector y fiscal, teniendo en cuenta que en el contexto regional se aborde la competitividad y sostenibilidad.
Análisis comparativo del outsourcing contable en pymes colombianas
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Narváez Narváez, Nehylon Armando; Pérez Vaquiro, Sebastián David; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El objetivo es evaluar la madurez operativa y la viabilidad del outsourcing de soporte contable cloud en PYMES colombianas que migran a ERP SaaS Siigo, Alegra y WorldOffice, prescindiendo de un contador interno. El método de estudio cuantitativo, descriptivo-comparativo transversal. Se contrastó un modelo empírico reactivo, sin KPIs, frente a un modelo maduro de outsourcing estructurado bajo ITIL v4, COBIT e ISO/IEC 20000. Se midieron 4 KPIs: MTTR, FCR, Backlog y CSAT, y se simuló el costo total del empleador vs. fee SaaS 2026. Los resultados del modelo empírico registraron un MTTR de 34,6 horas, FCR del 25%, Backlog de 22 días y CSAT del 52%. El modelo maduro con SLA 24/7 y priorización POS DIAN redujo el MTTR en un 92,7% a 2,5 horas, elevó el FCR al 78% y el CSAT al 92%. El backlog cayó a <24 horas. Financieramente, el outsourcing representó $1,691,327 COP/mes vs $3,808,940 COP/mes del contador interno, -55.6% de gasto OPEX. En conclusión, el outsourcing contable cloud mitiga el riesgo de sanciones por el Art. 657 E.T. y garantiza continuidad en el POS electrónico solo si se contractualiza la gobernanza de TI con comités mensuales y auditoría de logs. Se evidencia que la madurez del proveedor y el SLA <30 min en ventanas críticas son determinantes para la transición digital financiera, por encima de la herramienta SaaS elegida.
Evolución y calidad de las mesas de ayuda externalizadas. Estudio de modelos de mesas de servicio, continuidad operativa, atención multicanal, soporte remoto y respuesta a incidentes
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Arboleda Cardona, Michel Dahana; Quiñones Hernández, Niver de Jesús; Ramírez Restrepo, Milton Robinson; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El presente informe aborda la evolución y la calidad de las mesas de ayuda externalizadas en un entorno empresarial cada día más impactado por la transformación digital y el outsourcing en TI. La creación de este documento nace de la necesidad de comprender cómo los modelos tradicionales de soporte han evolucionado, permitiendo una mejor organización, mayor eficiencia y una orientación que garantiza la continuidad operativa en las empresas. Para la elaboración del presente trabajo se empleó una metodología de análisis documental basada en la revisión de conceptos relacionados con la gestión de servicios de outsourcing en TI, los acuerdos de nivel de servicio, la atención multicanal, el soporte remoto, la resolución de incidentes y los mecanismos de control y valoración de proveedores. Esta revisión permitió identificar los principales factores que influyen en el desempeño y la calidad de las mesas de ayuda. Como resultado, se plantea un modelo de referencia que permite la evaluación de estos servicios a partir de criterios como los tiempos de respuesta, la solución de incidentes en el primer contacto, la satisfacción de los usuarios, el seguimiento de los procesos, la optimización del mecanismo de escalamiento, la disponibilidad del servicio y la mejora continua. Dentro de la investigación se demuestra que el outsourcing en las mesas de ayuda permite generar beneficios importantes para las empresas, entre ellos una mayor especialización técnica, una atención más oportuna, una mejor cobertura operativa y una optimización de recursos. Sin embargo, estos resultados dependen de una adecuada definición de responsabilidades, un control mediante indicadores de gestión, canales de comunicación y mecanismos de seguimiento medibles que permitan tomar decisiones de valor en las organizaciones. Adicionalmente, el modelo propuesto incorpora elementos relacionados con la gobernanza del proveedor, la definición de indicadores de desempeño, la gestión de riesgos y el establecimiento de mecanismos de seguimiento orientados a fortalecer el control del servicio. Estos componentes permiten evaluar de manera integral la calidad de las mesas de ayuda externalizadas y respaldan la toma de decisiones para la mejora continua de la gestión del soporte tecnológico. Se concluye que la calidad de una mesa de ayuda externalizada no está determinada únicamente por el proveedor del servicio, sino también por la combinación efectiva entre las personas, los procesos, las herramientas tecnológicas y las estrategias que faciliten el control. El outsourcing debe entenderse como una ayuda estratégica que contribuya al fortalecimiento de las operaciones tecnológicas y a la mejora continua, dentro de la investigación se demuestra que el outsourcing en las mesas de ayuda permite generar beneficios importantes.
Modelo de mesa de servicios TI externalizada para la optimización de la atención de incidentes y la continuidad operativa : caso Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Ruiz González, María Alejandra; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
Este trabajo de grado diseña un modelo estratégico de Mesa de Servicios TI bajo las buenas prácticas del marco ITIL v4, estructurado específicamente para optimizar la gestión de incidentes y garantizar la continuidad operativa de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB). La investigación parte de un diagnóstico situacional de la infraestructura tecnológica y las demandas de soporte de la entidad, evidenciando que la adopción de un esquema de outsourcing TI de tipo híbrido complementa de forma eficiente las capacidades técnicas internas y mitiga significativamente los tiempos de indisponibilidad tecnológica. El modelo propuesto integra de forma sistemática un ecosistema de atención multicanal, el cual abarca canales específicos como la línea telefónica, correo electrónico, portal de tickets y chat corporativo. Asimismo, incorpora matrices robustas de priorización por criticidad, acuerdos de nivel de servicio (ANS) y un cuadro de mando fundamentado en indicadores clave de rendimiento (KPIs) operativos. Como resultado, se entrega una solución metodológica escalable que estandariza los procedimientos de soporte técnico, blinda la seguridad de la información mediante controles de acceso y alinea las operaciones de tecnologías de la información con los objetivos estratégicos e institucionales de la EAAB.