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Recent Submissions

Análisis comparativo del outsourcing contable en pymes colombianas
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Narváez Narváez, Nehylon Armando; Pérez Vaquiro, Sebastián David; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El objetivo es evaluar la madurez operativa y la viabilidad del outsourcing de soporte contable cloud en PYMES colombianas que migran a ERP SaaS Siigo, Alegra y WorldOffice, prescindiendo de un contador interno. El método de estudio cuantitativo, descriptivo-comparativo transversal. Se contrastó un modelo empírico reactivo, sin KPIs, frente a un modelo maduro de outsourcing estructurado bajo ITIL v4, COBIT e ISO/IEC 20000. Se midieron 4 KPIs: MTTR, FCR, Backlog y CSAT, y se simuló el costo total del empleador vs. fee SaaS 2026. Los resultados del modelo empírico registraron un MTTR de 34,6 horas, FCR del 25%, Backlog de 22 días y CSAT del 52%. El modelo maduro con SLA 24/7 y priorización POS DIAN redujo el MTTR en un 92,7% a 2,5 horas, elevó el FCR al 78% y el CSAT al 92%. El backlog cayó a <24 horas. Financieramente, el outsourcing representó $1,691,327 COP/mes vs $3,808,940 COP/mes del contador interno, -55.6% de gasto OPEX. En conclusión, el outsourcing contable cloud mitiga el riesgo de sanciones por el Art. 657 E.T. y garantiza continuidad en el POS electrónico solo si se contractualiza la gobernanza de TI con comités mensuales y auditoría de logs. Se evidencia que la madurez del proveedor y el SLA <30 min en ventanas críticas son determinantes para la transición digital financiera, por encima de la herramienta SaaS elegida.
Evolución y calidad de las mesas de ayuda externalizadas. Estudio de modelos de mesas de servicio, continuidad operativa, atención multicanal, soporte remoto y respuesta a incidentes
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Arboleda Cardona, Michel Dahana; Quiñones Hernández, Niver de Jesús; Ramírez Restrepo, Milton Robinson; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El presente informe aborda la evolución y la calidad de las mesas de ayuda externalizadas en un entorno empresarial cada día más impactado por la transformación digital y el outsourcing en TI. La creación de este documento nace de la necesidad de comprender cómo los modelos tradicionales de soporte han evolucionado, permitiendo una mejor organización, mayor eficiencia y una orientación que garantiza la continuidad operativa en las empresas. Para la elaboración del presente trabajo se empleó una metodología de análisis documental basada en la revisión de conceptos relacionados con la gestión de servicios de outsourcing en TI, los acuerdos de nivel de servicio, la atención multicanal, el soporte remoto, la resolución de incidentes y los mecanismos de control y valoración de proveedores. Esta revisión permitió identificar los principales factores que influyen en el desempeño y la calidad de las mesas de ayuda. Como resultado, se plantea un modelo de referencia que permite la evaluación de estos servicios a partir de criterios como los tiempos de respuesta, la solución de incidentes en el primer contacto, la satisfacción de los usuarios, el seguimiento de los procesos, la optimización del mecanismo de escalamiento, la disponibilidad del servicio y la mejora continua. Dentro de la investigación se demuestra que el outsourcing en las mesas de ayuda permite generar beneficios importantes para las empresas, entre ellos una mayor especialización técnica, una atención más oportuna, una mejor cobertura operativa y una optimización de recursos. Sin embargo, estos resultados dependen de una adecuada definición de responsabilidades, un control mediante indicadores de gestión, canales de comunicación y mecanismos de seguimiento medibles que permitan tomar decisiones de valor en las organizaciones. Adicionalmente, el modelo propuesto incorpora elementos relacionados con la gobernanza del proveedor, la definición de indicadores de desempeño, la gestión de riesgos y el establecimiento de mecanismos de seguimiento orientados a fortalecer el control del servicio. Estos componentes permiten evaluar de manera integral la calidad de las mesas de ayuda externalizadas y respaldan la toma de decisiones para la mejora continua de la gestión del soporte tecnológico. Se concluye que la calidad de una mesa de ayuda externalizada no está determinada únicamente por el proveedor del servicio, sino también por la combinación efectiva entre las personas, los procesos, las herramientas tecnológicas y las estrategias que faciliten el control. El outsourcing debe entenderse como una ayuda estratégica que contribuya al fortalecimiento de las operaciones tecnológicas y a la mejora continua, dentro de la investigación se demuestra que el outsourcing en las mesas de ayuda permite generar beneficios importantes.
Modelo de mesa de servicios TI externalizada para la optimización de la atención de incidentes y la continuidad operativa : caso Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Ruiz González, María Alejandra; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
Este trabajo de grado diseña un modelo estratégico de Mesa de Servicios TI bajo las buenas prácticas del marco ITIL v4, estructurado específicamente para optimizar la gestión de incidentes y garantizar la continuidad operativa de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB). La investigación parte de un diagnóstico situacional de la infraestructura tecnológica y las demandas de soporte de la entidad, evidenciando que la adopción de un esquema de outsourcing TI de tipo híbrido complementa de forma eficiente las capacidades técnicas internas y mitiga significativamente los tiempos de indisponibilidad tecnológica. El modelo propuesto integra de forma sistemática un ecosistema de atención multicanal, el cual abarca canales específicos como la línea telefónica, correo electrónico, portal de tickets y chat corporativo. Asimismo, incorpora matrices robustas de priorización por criticidad, acuerdos de nivel de servicio (ANS) y un cuadro de mando fundamentado en indicadores clave de rendimiento (KPIs) operativos. Como resultado, se entrega una solución metodológica escalable que estandariza los procedimientos de soporte técnico, blinda la seguridad de la información mediante controles de acceso y alinea las operaciones de tecnologías de la información con los objetivos estratégicos e institucionales de la EAAB.
Outsourcing de seguridad en redes para una Empresa Proveedora de Servicios de Internet (ISP) : caso JYR Services
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Santiago González, Yary Marcela; Fonseca Chaparro, Roonal Flaminio; Córdoba Olmos, Jolman Alexis; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El presente trabajo de grado tiene como propósito analizar la viabilidad y las condiciones de implementación de un modelo de outsourcing para la gestión de la seguridad en redes en una empresa proveedora de servicios de internet (ISP), denominada JYR Services, creada como caso de estudio ficticio representativo del sector en Colombia. Para el desarrollo del ejercicio se combinó la revisión de marcos de referencia como ITIL 4, ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 27001:2022 con el análisis de la situación actual de JYR Services, identificando los procesos susceptibles de outsourcing, los riesgos asociados y los mecanismos de gobernanza necesarios para mantener el control estratégico sobre los servicios externalizados. Entre los hallazgos más relevantes se destaca que la externalización del centro de operaciones de seguridad (SOC), la gestión de vulnerabilidades y el monitoreo de red representa la alternativa más costo-efectiva para la empresa, siempre que se establezcan acuerdos de nivel de servicio (SLA) robustos y mecanismos de supervisión permanentes. Los resultados confirman que el outsourcing en TI, aplicado correctamente al campo de la seguridad en redes, no implica pérdida de control organizacional, sino una redistribución estratégica de responsabilidades que permite al ISP enfocar sus recursos internos en la innovación y la calidad del servicio al cliente.
Modelo de soporte técnico y mantenimiento evolutivo sobre la plataforma Atlassian (Jira Services Management) bajo la modalidad de bolsa de horas en Mutualser EPS
(Corporación Universitaria Remington, 2026) Padilla Ceballos, Guillermo; Sepúlveda Castaño, Jorge Mauricio
El crecimiento del ecosistema Atlassian en Mutualser EPS generó la necesidad urgente de contar con administración experta para Jira Service Management sin saturar el departamento de TI, cuyo foco debe seguir siendo la operación de salud. Este informe técnico detalla cómo un modelo de outsourcing por bolsa de horas resuelve esa brecha de forma eficiente, implementando una estrategia basada en las prácticas de ITIL 4 para establecer una Mesa de servicios funcional que diferencia técnicamente los conceptos de incidentes y requerimientos. Se abordan temas como Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) apoyados en matrices de impacto y urgencia, fijando tiempos de solución auditables y penalizaciones por incumplimiento. Adicionalmente, el diseño integra una evaluación de riesgos y aplica controles rigurosos de protección de datos corporativos, en estricto cumplimiento normativo de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 (Habeas Data).