Implementación de un modelo de outsourcing inteligente para la gestión de servicios TIC mediante GLPI

Abstract

El presente informe técnico tiene como propósito analizar la aplicación del Outsourcing inteligente en tecnologías de la información mediante el diseño de un modelo de gestión para una Mesa de ayuda TIC apoyada en la plataforma GLPI. El trabajo parte de la necesidad de organizar la atención de incidentes y requerimientos tecnológicos en una institución universitaria, estableciendo procesos claros para el registro, clasificación, seguimiento, escalamiento y cierre de casos. A partir de este enfoque, se integran conceptos vistos en el seminario, como acuerdos de nivel de servicio, indicadores de desempeño, gestión de riesgos, seguridad de la información y transferencia de conocimiento. (GLPI Project, 2025). El desarrollo del informe se fundamenta en dos componentes principales: la construcción de un acuerdo de nivel de servicio para mesa de ayuda TIC y la elaboración de una propuesta de Outsourcing orientada a la operación del servicio. Estos elementos permiten definir responsabilidades entre cliente y proveedor, tiempos de escalamiento, condiciones contractuales y mecanismos de control. Asimismo, se consideran riesgos asociados a la tercerización, tales como fuga de información, ransomware, fallas de proveedores y debilidades en la documentación operativa. (IBM, Types of Service Level Agreement (SLA) metrics, 2024). Como resultado, se plantea un modelo técnico que busca mejorar la trazabilidad del soporte, fortalecer la continuidad operativa, facilitar la toma de decisiones mediante reportes y reducir la dependencia de conocimiento no documentado. El informe también resalta la importancia de aplicar controles de seguridad, cumplir la normativa de protección de datos personales y promover prácticas de mejora continua en servicios tercerizados. En este sentido, GLPI se presenta como una herramienta útil para centralizar la operación, mientras que el ANS/SLA actúa como instrumento de control para evaluar el desempeño del proveedor. (National Institute of Standards and Technology, 2024).