Aplicación de la Inteligencia Artificial para la optimización de la atención al cliente en canales digitales (SOELCO)

Abstract

Con base en la evaluación del servicio al cliente en la empresa SOELCO, se identificaron diversas falencias en el proceso, particularmente en la gestión de consultas recibidas a través de WhatsApp. El alto volumen de solicitudes relacionadas con los productos que están en venta, promociones y personalizaciones supera la capacidad de respuesta del equipo comercial, generando retrasos en la atención, pérdida de oportunidades de venta y dificultades para alcanzar los objetivos propuestos por la organización. Por lo anterior, se presenta una propuesta de mejora para dicha área, cuyo propósito es optimizar los procesos mediante el aprovechamiento de las herramientas tecnológicas disponibles. Asimismo, se busca mejorar la eficiencia operativa y optimizar el uso del talento humano, se plantea la implementación de una estrategia basada en inteligencia artificial integrada con un sistema de chatbot. Esta solución permitirá automatizar respuestas a consultas frecuentes, realizar seguimiento oportuno a los clientes y facilitar la gestión de información comercial. Se espera que la propuesta contribuya a reducir los tiempos de respuesta, incrementar la satisfacción del cliente y aumentar la conversión de consultas en ventas, fortaleciendo así la competitividad y sostenibilidad de la organización.