Innovación en la experiencia del cliente durante las esperas en el Lavadero Jessid Motors de la ciudad de Quibdó : análisis estratégico a través de métodos de decisión

Abstract

Este documento se presenta como producto final del seminario Gestión Estratégica de Innovación en las Organizaciones, elaborado con la finalidad de analizar cómo mejorar la experiencia del cliente en el lavadero Jessid Motors, ubicado en la ciudad de Quibdó, mediante la implementación de estrategias innovadoras durante el tiempo de espera. El documento se fundamenta en teorías sobre innovación en servicios, administración del tiempo de espera y diseño de experiencias que se aplican a un lavadero de vehículos en particular. Para evaluar diferentes opciones de innovación a partir de criterios variados, como la experiencia del cliente, la viabilidad operativa, los costos y la rentabilidad, se emplearon métodos de búsqueda documental y análisis estratégico, como el análisis costo-beneficio y el Análisis de Jerarquía Analítica (AHP). De esta forma se evidencia que el tiempo de espera puede transformarse en una oportunidad para crear valor si se rediseña desde una perspectiva enfocado en el cliente. En consecuencia, el mismo tiene como objetivo proporcionar instrumentos prácticos que guíen la toma de decisiones estratégicas en empresas de servicios, como Jessid Motors, y fortalezcan su capacidad innovadora en situaciones problemáticas, como la de Quibdó.