Propuesta de outsourcing para el soporte técnico i la gestión de la infraestructura tecnológica en almacén y compraventa el retoño S.A.S

Abstract

Este trabajo presenta una propuesta de outsourcing para el soporte técnico y la gestión de la infraestructura tecnológica de Almacén y Compraventa El Retoño S.A.S., una empresa ubicada en Quibdó, Chocó, que desarrolla diferentes actividades comerciales, entre ellas la venta de electrodomésticos, repuestos de motos, artículos de ferretería, joyería y otros productos. La propuesta parte de la situación tecnológica actual de la empresa. El Retoño cuenta con 11 empleados, dos sedes, ocho computadores, tres de ellos utilizados como equipos de caja, tres impresoras y dos sistemas principales: Administrador 2 y Factura Compraventa. Al revisar estos recursos se puede observar que la tecnología tiene una participación importante en las actividades diarias de la empresa. Por esta razón, se consideró conveniente diseñar una propuesta que permita organizar la atención de los problemas tecnológicos y establecer una forma de hacer seguimiento al servicio. Para desarrollar el proyecto se aplicaron los conocimientos adquiridos durante el seminario sobre outsourcing, gestión de servicios de TI, Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), indicadores, gestión de riesgos, gobernanza y mejora continua. Como resultado se diseñó una propuesta de outsourcing que incluye el diagnóstico inicial, definición del servicio, clasificación de incidentes, tiempos de respuesta, proceso de atención, escalamiento, indicadores, matriz de riesgos y mecanismos de seguimiento. La propuesta busca que el soporte tecnológico no dependa solamente de atender los problemas cuando aparecen, sino que también permita prevenir fallas, llevar registros y tomar decisiones basadas en los resultados obtenidos.