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Revisión de los procesos relacionados con el área de Customer Success para la sinergia entre asesores y usuarios en la gestión de Siigo

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dc.contributor.advisorLondoño Baena, Olga Liliana
dc.contributor.authorMonterroza Bohórquez, Jesús Aldair
dc.contributor.authorRodríguez Roncancio, Liceth Alejandra
dc.date.accessioned2026-03-03T18:20:57Z
dc.date.available2026-03-03T18:20:57Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractLa presente investigación se desarrolla en el área de Customer Success de Siigo Colombia y tiene como propósito revisar los procesos que intervienen en la gestión de tickets de soporte, con énfasis en los controles del usuario, la documentación de los casos y el uso de los indicadores de desempeño de los asesores. La investigación se basa en el hecho de que muchas de las llamadas no son por problemas técnicos del software, sino por errores de los usuarios, falta de información suficiente y problemas en la evaluación del rendimiento. Esto altera la efectividad del control interno y el servicio que se le da a contadores y empresarios. Se aplica un enfoque cualitativo, descriptivo y no experimental, analizando los tickets atendidos en el año 2025 y los informes internos de métricas como TMO, satisfacción, ausentismo y ocupación. La información se divide en tres tipos de hallazgos para su análisis: problemas en los controles de usuario por módulo, riesgos operativos por falta de documentación de tickets y el uso de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) como una forma de control interno. Entre los hallazgos fundamentales, se evidencia que los módulos de ventas, nómina y accesos producen la mayor cantidad de tickets a causa de errores de configuración, deficiencia en el conocimiento del proceso y prácticas operativas inapropiadas. Además, casi la mitad de los tickets presentan descripciones insuficientes o imprecisas, lo que complica su seguimiento. También se observa que las desviaciones en TMO y satisfacción, sumados a los datos faltantes de ausentismo y ocupación, son indicadores de deficiencias en el registro y seguimiento de la gestión diaria del área. De estos hallazgos se derivan propuestas específicas de entregables para Siigo, como matriz de falencias por módulo, matriz de documentación, check list de verificación de tickets y la utilización de los indicadores como alertas de control interno. Estas herramientas pretenden disminuir reprocesos, mejorar la calidad de la documentación, fortalecer la toma de decisiones y contribuir a la mejora continua del sistema de control interno en Customer Success.
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameContador(a) Público(a)spa
dc.format.extent43 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.urihttps://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/9293
dc.language.isospaspa
dc.publisherCorporación Universitaria Remingtonspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Contablesspa
dc.publisher.placeMedellín (Antioquia, Colombia)spa
dc.publisher.programContaduría Públicaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Corporación Universitaria Remington, 2026spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subjectControl internospa
dc.subjectCustomer Successspa
dc.subjectTicketsspa
dc.subjectIndicadores KPIspa
dc.subjectTrazabilidadspa
dc.subject.lembSatisfacción del consumidor
dc.subject.lembServicio al cliente
dc.subject.lembControl interno
dc.titleRevisión de los procesos relacionados con el área de Customer Success para la sinergia entre asesores y usuarios en la gestión de Siigospa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dspace.entity.typePublicationspa
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