Publication: Revisión de los procesos relacionados con el área de Customer Success para la sinergia entre asesores y usuarios en la gestión de Siigo
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Date
2025
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Publisher
Corporación Universitaria Remington
Abstract
La presente investigación se desarrolla en el área de Customer Success de Siigo Colombia y tiene como propósito revisar los procesos que intervienen en la gestión de tickets de soporte, con énfasis en los controles del usuario, la documentación de los casos y el uso de los indicadores de desempeño de los asesores. La investigación se basa en el hecho de que muchas de las llamadas no son por problemas técnicos del software, sino por errores de los usuarios, falta de información suficiente y problemas en la evaluación del rendimiento. Esto altera la efectividad del control interno y el servicio que se le da a contadores y empresarios. Se aplica un enfoque cualitativo, descriptivo y no experimental, analizando los tickets atendidos en el año 2025 y los informes internos de métricas como TMO, satisfacción, ausentismo y ocupación. La información se divide en tres tipos de hallazgos para su análisis: problemas en los controles de usuario por módulo, riesgos operativos por falta de documentación de tickets y el uso de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) como una forma de control interno. Entre los hallazgos fundamentales, se evidencia que los módulos de ventas, nómina y accesos producen la mayor cantidad de tickets a causa de errores de configuración, deficiencia en el conocimiento del proceso y prácticas operativas inapropiadas. Además, casi la mitad de los tickets presentan descripciones insuficientes o imprecisas, lo que complica su seguimiento. También se observa que las desviaciones en TMO y satisfacción, sumados a los datos faltantes de ausentismo y ocupación, son indicadores de deficiencias en el registro y seguimiento de la gestión diaria del área. De estos hallazgos se derivan propuestas específicas de entregables para Siigo, como matriz de falencias por módulo, matriz de documentación, check list de verificación de tickets y la utilización de los indicadores como alertas de control interno. Estas herramientas pretenden disminuir reprocesos, mejorar la calidad de la documentación, fortalecer la toma de decisiones y contribuir a la mejora continua del sistema de control interno en Customer Success.
Description
Keywords
Control interno, Customer Success, Tickets, Indicadores KPI, Trazabilidad