Publicación: Modelo de soporte técnico y mantenimiento evolutivo sobre la plataforma Atlassian (Jira Services Management) bajo la modalidad de bolsa de horas en Mutualser EPS
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Corporación Universitaria Remington
Resumen
El crecimiento del ecosistema Atlassian en Mutualser EPS generó la necesidad urgente de contar con administración experta para Jira Service Management sin saturar el departamento de TI, cuyo foco debe seguir siendo la operación de salud. Este informe técnico detalla cómo un modelo de outsourcing por bolsa de horas resuelve esa brecha de forma eficiente, implementando una estrategia basada en las prácticas de ITIL 4 para establecer una Mesa de servicios funcional que diferencia técnicamente los conceptos de incidentes y requerimientos. Se abordan temas como Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) apoyados en matrices de impacto y urgencia, fijando tiempos de solución auditables y penalizaciones por incumplimiento. Adicionalmente, el diseño integra una evaluación de riesgos y aplica controles rigurosos de protección de datos corporativos, en estricto cumplimiento normativo de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 (Habeas Data).