Implementación mesa de ayuda para soporte a proveedor de Internet

Abstract

El presente informe técnico tiene como objetivo proponer la implementación de una mesa de ayuda en la empresa Conexión LAN del sector de telecomunicaciones, con el fin de optimizar la gestión de incidencias, solicitudes y requerimientos de los usuarios. A través de este proyecto, se busca mejorar la calidad del servicio, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente mediante el uso de herramientas tecnológicas y buenas prácticas en la gestión de servicios de TI (Axelos, 2019). Una vez localizada la empresa, se inició con el análisis de cada uno de los puntos críticos, ya que no se contaba con el organigrama funcional adecuado para dar seguimiento a cada uno de los casos o averías que ingresaban para atención. Planteada la propuesta, se expusieron al cliente final las ventajas de implementar esta mesa de ayuda para su compañía. Cabe recalcar que Conexión LAN es una pequeña compañía ubicada en la región, por lo que desconocía el funcionamiento de mesas de ayuda de TI. Por esto se propone la conformación e implementación de esta en el marco de este proyecto, realizado para el seminario de outsourcing como opción de grado. Durante el desarrollo se abordaron casos de estudio enfocados en ANS y contratos de servicio, aplicados a la empresa de telecomunicaciones. Paso a paso se analizaron las falencias actuales. Se observó que, bajo un modelo de outsourcing, la tercerización de procesos como el soporte técnico traerá beneficios no solo económicos, sino también de fidelización de clientes, debido a la disminución de tiempos de respuesta (Marqués, 2022). El usuario final es el más beneficiado y este proceso puede atraer nuevos clientes. En conclusión, la implementación de una mesa de ayuda representa una solución estratégica para fortalecer procesos internos, garantizar un soporte más eficiente y reducir los gastos que la empresa asume al atender averías de forma desorganizada. Con ello se aplican los conocimientos de outsourcing adquiridos durante el seminario, mediante la tercerización de procesos técnicos para mejorar la organización en el manejo de averías, control de gastos y tiempos.