Diseño e implementación de un sistema digital de gestión para la trazabilidad y control de PQR en la Central Hidroeléctrica de Caldas (CHEC)

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como propósito el diseño y la implementación de un sistema digital de gestión enfocado en mejorar la trazabilidad, el seguimiento y el control operativo de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias (PQR) gestionadas en la Central Hidroeléctrica de Caldas (CHEC). Durante el análisis inicial del proceso se identificaron debilidades en la forma en que se administraban dichas solicitudes, debido a que la gestión se realizaba de manera manual, dispersa y poco integrada. Esta situación se originaba principalmente por la recepción de requerimientos a través de diversos canales de atención, como plataformas web, atención telefónica y trámites presenciales, lo que incrementaba el riesgo de incumplimiento de los tiempos establecidos en la normatividad vigente, particularmente en lo dispuesto por la Ley 1755 de 2015 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA). Para el desarrollo del proyecto se adoptó una metodología de tipo descriptivo y aplicado, con un enfoque metodológico mixto. El proceso investigativo se estructuró en cuatro etapas principales: diagnóstico del funcionamiento operativo del proceso, análisis del marco normativo aplicable, desarrollo técnico de la herramienta digital y, finalmente, la fase de validación del sistema propuesto. Como resultado de este trabajo se diseñó una herramienta digital desarrollada en Excel, basada en procesos de extracción, transformación y carga de información (ETC), que permitió consolidar los registros en una base de datos central denominada “BBDD”. Asimismo, la herramienta incorpora funciones avanzadas como BUSCARX y un tablero de control interactivo con indicadores clave de desempeño, facilitando el seguimiento en tiempo real de los plazos legales, la generación de alertas ante posibles vencimientos y la visualización geográfica de las solicitudes registradas, entre otras funcionalidades relevantes para la gestión. A partir de la implementación de esta solución tecnológica, fue posible evolucionar de un esquema operativo tradicional hacia un modelo de gestión basado en el análisis y administración eficiente de datos. Este cambio contribuye a disminuir el riesgo de incurrir en situaciones de silencio administrativo y fortalece la capacidad institucional para responder oportunamente a los requerimientos de los usuarios. En este sentido, el proyecto evidencia que la adopción de procesos de transformación digital, apoyados en herramientas de análisis accesibles, constituye un elemento estratégico para fortalecer la transparencia, optimizar la gestión administrativa y mejorar la calidad en la prestación de los servicios públicos domiciliarios.