Sistema de soporte para la toma de decisiones basado en Power BI mediante un modelo de análisis de cobertura operativa y disponibilidad del talento para la planeación de recursos en una casa de apuestas

Abstract

Este trabajo de grado se desarrolló en el marco de un seminario de herramientas aplicadas a la toma de decisiones utilizando Excel y Power BI, con el objetivo de mejorar la gestión operativa en una empresa del sector de apuestas deportivas. El enfoque principal del proyecto fue el análisis de la cobertura de las líneas de atención al cliente, la capacidad del personal entrenado para la gestión de llamadas y la identificación de esquemas de turnos fijos (fixed schedules), con el fin de optimizar la operación durante periodos de alta demanda, específicamente en el contexto de la Copa del Mundo. A partir de una matriz de datos estructurada, se construyó un dashboard en Power BI que permite visualizar de manera integral la distribución de la fuerza laboral, el nivel de entrenamiento del personal por línea y el comportamiento del ausentismo. Este último fue uno de los principales focos del análisis, ya que impacta directamente la capacidad de respuesta operativa y la calidad del servicio al cliente. El desarrollo de esta herramienta permitió identificar brechas en la cobertura de las líneas, así como variaciones significativas en los niveles de ausentismo por equipo. Adicionalmente, el dashboard facilita la evaluación del cumplimiento de la capacidad instalada frente a la demanda proyectada, permitiendo una mejor planificación de recursos humanos. Como resultado, el proyecto proporciona una base sólida para la toma de decisiones estratégicas en la gestión operativa, al integrar datos clave en una sola herramienta visual y dinámica. Esto permite a los líderes de operación anticiparse a riesgos de sobrecarga, mejorar la asignación de turnos y fortalecer la continuidad del servicio. En conclusión, el uso de herramientas como Power BI y Excel en este contexto demuestra su valor en la optimización de procesos operativos, especialmente en entornos de alta exigencia como el sector de apuestas deportivas durante eventos globales.