Propuesta de mejora Aplicativo “VOZ CLIENTE” de la empresa Ktronix

Abstract

En una compañía en donde la experiencia del cliente es la base para ser competitivos, la empresa Ktronix enfrenta algunos problemas y retos en la gestión del seguimiento de pedidos a través de su aplicativo “ Voz del Cliente ”, se pueden ver limitaciones en la información que se brinda a los Clientes, si bien la herramienta permite notificar los estados iniciales, los cuales son: La salida a ruta y la entrega del producto, por consiguiente no detalla una trazabilidad completa y tampoco muestra la información en tiempo real, esta desinformación genera incertidumbre y una experiencia insatisfactoria para el cliente; con la realización de un diagnóstico inicial se identifica que los clientes no tienen visibilidad suficiente sobre el estado de sus pedidos, sobre todo cuando hay retrasos o novedades con sus entregas, esta situación afecta la percepción de cumplimiento y transparencia de la empresa, e incrementa la demanda en los canales de atención, como el call center y los punto de venta físicos, generando sobrecarga operativa, mayores tiempos de respuesta y aumento en quejas y reclamos, también, el análisis de la competencia muestra que otras empresas del sector retail han mejorado sus procesos de seguimiento, dando información de más claridad, detalle y oportuna, lo que les permite mejorar la experiencia del cliente y posicionarse más competitivamente en el mercado. Así las cosas y como objetivo principal del trabajo, se propone un plan de mejora que se enfoque en el mejoramiento del seguimiento y la trazabilidad del proceso de entrega, el cual garantice la incorporación de nuevos estados de seguimiento que ayuden a la operación logística, detallando información entendible para el cliente, teniendo presente la base del problema, los estados sugeridos serian: Pedido confirmado, pago verificado, preparación de pedido, asignación a despacho, tránsito, intento de entrega, novedades y entrega final. Por otra parte hay que aclarar que la propuesta, más que tratar de mejorar la experiencia del cliente, brindándole mayor claridad y confianza durante el proceso de compra, trata de optimizar la gestión interna de la empresa, reduciendo la carga operativa en los canales de atención y ayudando a una mayor eficiencia en los procesos logísticos, lo que al mismo tiempo hace mejorar la toma de decisiones estratégicas, la competitividad organizacional y da valor sostenible al modelo de servicio de la compañía.