Evaluación de la calidad, continuidad y riesgos en la tercerización de una Mesa de Servicios TI para el Colegio Campestre “Los Andes”

Abstract

Este trabajo se centra en estudiar la posibilidad de tercerizar la Mesa de Servicios TI del Colegio Campestre “Los Andes”, esta es una institución educativa privada que requiere asegurar la continuidad de sus procesos académicos y administrativos nosotros realizamos un modelo de soporte tecnológico que este es formal medible y controlado. El trabajo comienza de aprendizajes desarrollados en el Seminario de Grado sobre outsourcing, acuerdos de nivel de servicio, gestión de incidentes, indicadores de calidad y riesgos asociados a servicios tecnológicos a terceros. La propuesta se construyó a partir de un caso académico trabajado durante el seminario que realiza en el que Solutions S.A.S. actúa como proveedor externo que este es el encargado de atender tipos de incidentes y requerimientos que van relacionados con plataformas educativas un ejemplo seria la conectividad, el hardware institucional, cuentas y accesos. Para desarrollar el ejercicio fue necesario la delimitación del alcance del servicio, diseñamos un esquema de atención y escalamiento, la definición de indicadores de seguimiento, identificación de riesgos relevantes y la protección de la disponibilidad del servicio y la información del cliente. El resultado del ejercicio fue un modelo de outsourcing el cual integra operación técnica, seguimiento cada mes, gestión del conocimiento, auditorías y criterios de mejora continua. El análisis realizado nos permitió identificar que la tercerización puede aportar beneficios a una institución educativa siempre que el contrato establezca responsabilidades claras, servicios incluidos y excluidos, controles de seguridad y canales formales de comunicación entre cliente y proveedor.