Evolución y calidad de mesas de ayuda externalizadas (Caso de estudio : Empresa de Telecomunicaciones y Fibra Óptica ConectaNett S.A.S)

Abstract

Las organizaciones modernas dependen cada vez más de los servicios TI para garantizar la continuidad de sus operaciones y la satisfacción de sus clientes. En este contexto, la externalización de las mesas de ayuda se ha convertido en una estrategia ampliamente utilizada para optimizar recursos, reducir costos y acceder a personal especializado. El presente informe técnico analiza la evolución y la calidad de las mesas de ayuda externalizadas en una empresa telecomunicaciones dedicada a la prestación de servicios de internet por fibra óptica, redes y soporte técnico. El estudio se desarrolla mediante un caso de análisis en el cual los clientes reportan incidentes relacionados con fallas de conectividad, lentitud del servicio y problemas en los equipos de red. Para la atención de estos requerimientos, la empresa utiliza una mesa de ayuda operada por un proveedor externo encargado de registrar, diagnosticar y gestionar los incidentes reportados. La evaluación se centra en tres indicadores principales: tiempo de respuesta al incidente, tiempo de solución definitiva y nivel de satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos evidencian que la externalización permite mejorar la disponibilidad del servicio y contar con personal especializado para la atención de los usuarios. Sin embargo, también se identifican desafíos relacionados con la coordinación entre la empresa y el proveedor, los procesos de escalamiento y la comunicación con el cliente. Finalmente, se presentan recomendaciones orientadas al fortalecimiento de los procesos de gestión de incidentes, la implementación de herramientas de monitoreo proactivo y la mejora continua de los niveles de servicio. Estas acciones contribuyen a optimizar la calidad de la atención y la experiencia de los clientes finales.