Análisis de la integración de ITIL en los programas de ingeniería de sistemas y su impacto en las organizaciones

Abstract

El presente trabajo de grado analizó la importancia de integrar contenidos esenciales de ITIL en los programas de Ingeniería de Sistemas, con el propósito de complementar la formación técnica de los estudiantes y facilitar su comprensión de los procesos de gestión de servicios de Tecnologías de la Información utilizados en las organizaciones. La investigación partió de la distancia entre la formación académica y algunos conocimientos prácticos requeridos en el entorno laboral, especialmente en actividades relacionadas con tickets, incidentes, solicitudes de servicio, problemas, cambios, Acuerdos de Nivel de Servicio, documentación, escalamiento y herramientas ITSM. El estudio se desarrolló mediante un enfoque cualitativo, descriptivo e interpretativo. La información se obtuvo mediante una revisión documental y cinco entrevistas semiestructuradas realizadas a ingenieros de sistemas graduados y con experiencia laboral en TI. Las respuestas fueron organizadas mediante categorías de análisis y examinadas con comparaciones, frecuencias y porcentajes descriptivos. Debido a que la muestra estuvo conformada por cinco participantes, cada entrevistado representó el 20 % del total. Los resultados evidenciaron que el 100 % de los participantes consideró que ITIL no estuvo integrado de manera suficientemente profunda y práctica en su formación profesional principal. Cuatro de los cinco entrevistados, equivalentes al 80 %, no conocían previamente el flujo completo de un ticket ni diferenciaban claramente entre incidente, solicitud de servicio, problema y cambio. Asimismo, todos manifestaron haber fortalecido estos conocimientos en el trabajo, utilizado herramientas para gestionar tickets, cumplido tiempos de atención y experimentado alguna dificultad inicial de adaptación. A partir de la revisión documental y las entrevistas se identificaron conocimientos esenciales relacionados con gestión de incidentes, solicitudes, problemas, cambios, prioridad, escalamiento, ANS/SLA, documentación, mesa de servicio, gestión del conocimiento y mejora continua. También se propusieron estrategias académicas como módulos introductorios, simulaciones de mesa de servicio, ejercicios de clasificación y priorización de tickets, análisis de casos y utilización de herramientas académicas de gestión de servicios. Se concluyó que la enseñanza de fundamentos de ITIL puede complementar la formación técnica del ingeniero de sistemas y proporcionar una aproximación práctica al funcionamiento de los servicios tecnológicos. Esta propuesta no pretende reemplazar las certificaciones profesionales, sino contribuir a una preparación universitaria más cercana a las responsabilidades que los futuros egresados podrían encontrar durante su ejercicio profesional.