Propuesta de outsourcing de mesa de ayuda y soporte técnico en Tecnologías de la Información (TI)

Abstract

La presente propuesta tiene como finalidad diseñar un servicio de outsourcing para la gestión de una mesa de ayuda y soporte técnico en tecnologías de la información dirigido al Instituto Educativo Horizonte Digital. La propuesta busca optimizar la administración de los recursos tecnológicos institucionales mediante la implementación de buenas prácticas de gestión de servicios basadas en ITIL V4 e ISO/IEC 20000-1. El modelo planteado contempla la atención centralizada de incidentes y solicitudes tecnológicas, el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos, el monitoreo de la infraestructura tecnológica y la implementación de mecanismos de escalamiento que permitan garantizar la continuidad operativa de los servicios informáticos. Asimismo, se establecen indicadores de desempeño, acuerdos de nivel de servicio y mecanismos de seguimiento orientados a la mejora continua, contribuyendo al fortalecimiento de la calidad del servicio y a la satisfacción de los usuarios institucionales. La propuesta permite evidenciar la aplicación de conocimientos adquiridos durante el Seminario-Diplomado, integrando conceptos relacionados con gestión de servicios TI, outsourcing tecnológico, soporte técnico especializado y administración eficiente de recursos tecnológicos.