Diseño de un plan de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa FEMASG - Fundación Educación Medio Ambiente y Salud Global en Yopal Casanare

Abstract

En el presente trabajo de grado se busca diseñar planes de mejora orientados a evaluar y fortalecer el nivel de satisfacción de los clientes en FEMASG-Fundación de Educación Medio Ambiente y Salud Global, la cual se dedica a prestar servicios en Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) y educación continua. Durante la realización de mis prácticas profesionales, pude evidenciar la ausencia de mecanismos que permitan conocer la percepción de los clientes respecto a los servicios ofrecidos. Esto representa una limitación significativa, ya que la retroalimentación con el cliente es un elemento importante para evaluar la calidad del servicio ofrecido y aplicar procesos de mejora continua (Kotler & Keller, 2016). La satisfacción del cliente no solo nos permite identificar fortalezas y debilidades en la prestación del servicio, sino que también se convierte en una herramienta estratégica para aumentar la fidelización, generar recomendaciones y mantener la competitividad, especialmente en empresas pequeñas (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2011). Por medio de un diagnóstico interno y la consulta de experiencias exitosas en otras organizaciones, se propone una estrategia que incluye la aplicación de instrumentos de evaluación, el análisis de resultados y la formulación de acciones de mejora. Esta propuesta busca fortalecer la relación con los clientes y elevar la calidad del servicio ofrecido.