Scrumban como herramienta para mejorar la gestión organizacional en entornos de alta presión : análisis en Carlos Hoyos Abogados SAS

Abstract

Actualmente, la alta rotación de personal dentro de un call center concentra un alto porcentaje, lo cual, con el tiempo, se ha ido consolidando como una problemática de gran relevancia tanto para los costos operativos como para la estabilidad organizacional. Este fenómeno suele estar vinculado a una serie de factores relacionados a la presión constante por el cumplimiento de metas, la carencia de oportunidades de crecimiento profesional, bajos niveles de satisfacción laboral, entre otros. Estos elementos contribuyen a la formación de una cultura organizacional negativa, la cual impacta directamente en la eficiencia y retención del talento humano. Teniendo en cuenta esta situación, el presente artículo reflexiona sobre la posibilidad de transformar esa presión organizacional en una cultura de eficiencia y bienestar, mediante la implementación de metodologías ágiles, especialmente con la metodología Scrumban. Esta metodología híbrida integra la estructura colaborativa y flexible de Scrum con el enfoque visual y fluido de Kanban. Con Scrum se definen roles, se establece el trabajo por sprints enfocados en la mejora continua; mientras que Kanban facilita la visualización del flujo de trabajo, lo que favorece la planificación, el control de carga laboral y la transparencia. El estudio se realizó con base en la experiencia de Carlos Hoyos Abogados SAS, empresa Boyacense especializada en cobro de cartera ubicada en Tunja, Boyacá. Allí se implementará la metodología anteriormente mencionada buscando la obtención de los objetivos impuestos por parte del cliente, así como también, las metas organizacionales. Se definirán los roles dentro del equipo de trabajo, a su vez, por medio del tablero Kanban se podrá tener informado al equipo de trabajo según las metas establecidas al inicio de cada sprint y llevar seguimiento a los avances logrados. Esto se realizará con el fin de optimizar el desempeño operativo y el cumplimiento de objetivos, pero aún más importante, fortalecer el compromiso, la participación y el sentido de pertenencia del equipo. Esta herramienta se espera sea la herramienta clave para fomentar una cultura organizacional centrada en el bienestar del trabajador y en la sostenibilidad de los procesos en los entornos de call center.