Marketing digital inteligente aplicado a la Piñatería y Papelería Mis Deseos

Abstract

La Piñatería y Papelería Mis Deseos surgió el 22 de septiembre de 2021, como una propuesta familiar destinada a brindar en un solo sitio todo lo necesario para la organización de eventos y decoraciones, además de los servicios de impresión y productos escolares que la comunidad solicita con frecuencia. A lo largo de sus cuatro años de funcionamiento, el negocio ha conseguido establecerse en el mercado local, con un local propio y una operación organizada en dos líneas que se complementan: por un lado, la línea de piñatería, que incluye productos para decoraciones, anchetas, detalles y alquiler de mobiliario; por otro lado, la línea de papelería, enfocada en útiles escolares, impresiones y copias. Actualmente el negocio es administrado por su propietaria con el apoyo de un familiar cercano, sin la necesidad de personal externo, lo cual ha permitido mantener un trato cercano con los clientes, quienes son sus fuentes principales de ingresos. En el contexto competitivo del sector de los córdobas, la marca coexiste con otros negocios de piñatería y papelería que, en su mayor parte mantienen canales de atención exclusivamente presenciales, sin aprovechar el potencial de los canales digitales para mejorar la relación con el cliente. Esta circunstancia es a la vez una oportunidad y un punto débil: un punto débil porque no ha sacado el mayor provecho de estos canales, una oportunidad, porque iniciar la automatización de la atención digital podría ser un elemento de distinción ante la competencia local. En estos canales, las preguntas sobre horarios, precios y disponibilidad de productos suelen ser atendida manualmente, lo cual puede causar retrasos y perjudicar la experiencia del cliente cuando hay mucha demanda, como a inicio de año escolar, día de madres, amor y amistad, Halloween y diciembre. Frente a esta situación, se propone como estrategia digital la puesta en marcha de un agente artificial de ChatBot en plataforma como WhatsApp Business, que tiene la capacidad de responder a las preguntas más comunes, exhibir catálogo de productos y administrar los pedidos automáticamente y durante todo el día. Se seleccionó WhatsApp Business como canal principal, en vez de otras opciones como una aplicación propia o un sitio web independiente, ya que es el medio que los clientes de la maca la utilizan de forma habitual para comunicarse con el negocio, no requiere que el cliente aprenda a utilizar una herramienta nueva y posibilita comenzar la automatización con una inversión mínima. Esta estrategia se seleccionó porque permite abordar de inmediato la posibilidad detectada, que es el servicio al cliente a través de canales digitales, sin requerir la contratación de más empleados. Con respecto a la evolución de la narrativa digital, se persigue que la comunicación del negocio mantenga un tono cercano, familiar y cálido, coherente con la esencia de un negocio que acompaña momentos importantes de la vida de los clientes, como cumpleaños, celebraciones, temas escolares y reuniones familiar. El Chatbot mantendrá la misma cercanía en el contenido y las respuestas automatizadas, evitando así un tono excesivamente formal o robótico. Así los usuarios percibirán la automatización como una extensión natural del servicio, no como un obstáculo entre el negocio y sus clientes. Pregunta Orientadora. ¿De qué manera la implementación de un Chatbots, apoyado con marketing digital puede mejorar la atención al cliente de la Piñatería y papelería Mis Deseos? Esta pregunta orientara el desarrollo de la investigación, al concentrar el análisis en la manera de que una estrategia de marketing digital puede fortalecer la experiencia de compra y la eficiencia operativa en la piñatería y papelería. Esto se realizará conforme a los ejes estratégicos, analíticos y de automatización que se han abordado durante el diplomado.