Moda sin pasaporte : estrategias para el match de estudio de moda con República Dominicana

Abstract

El presente informe examina el proceso de internacionalización de la marca propia PILATOS, de Estudio de Moda S.A.S., una empresa colombiana fundada en Medellín hace 40 años y especializada en la comercialización de moda premium. Estudio de Moda gestiona marcas internacionales como Diesel, Superdry, Girbaud, Kipling y New Balance, además de PILATOS, que hasta ahora no cuenta con presencia internacional pero que posee un alto potencial para lograrlo gracias a su posicionamiento en el mercado colombiano. El proyecto de expansión se centra en República Dominicana a través del marketplace Kliquea (operado por Atallah Business Group Inc.), en un modelo cross-border que permite vender productos de PILATOS y algunas marcas aliadas (como lo son Superdry, Girbaud y Replay). El problema específico radica en evaluar cómo se ha ejecutado este proceso de internacionalización, identificando posibles ineficiencias en el contrato de colaboración, especialmente en las políticas de garantías, devoluciones, manejo de reclamaciones de clientes y protección de datos personales. Esta revisión se justifica por la necesidad de mitigar riesgos legales, optimizar la satisfacción del cliente en entornos transfronterizos y fortalecer la competitividad en el e-commerce internacional, donde las malas experiencias pueden viralizarse rápidamente y afectar la reputación. El objetivo general es analizar el cumplimiento de las políticas contractuales mencionadas, considerando los procedimientos de respuesta a reclamaciones y el manejo de información confidencial, con el fin de recomendar mejoras que reduzcan riesgos legales y aumenten la satisfacción del cliente durante la expansión. Los objetivos específicos comprenden: 1- Examinar detalladamente el contrato y sus anexos. 2- Evaluar los mecanismos establecidos para el manejo de reclamaciones. 3- Proponer ajustes al contrato para beneficiar a ambos mercados. Los resultados se presentan en tres productos principales: un reporte resumido de las características clave del contrato como las responsabilidades del vendedor y de Kliquea, logística con BM Cargo, comisiones, confidencialidad y obligaciones legales, una descripción paso a paso de los procesos de envíos como lo es la recolección, entrega, fallos y mecanismos de reclamaciones, las garantías mínimas de 6 meses, devoluciones en 10 días, cancelaciones, averías y recomendaciones concretas basadas en el marco teórico con los siguientes artículos: Paradoja de Recuperación del Servicio, enfoques mecanicista-orgánico, teoría de colas, NLP y estrategias de remediación. El análisis destaca fortalezas en la intermediación logística y pagos, pero identifica debilidades en tiempos de respuesta, flexibilidad y prevención de fallas recurrentes. Como conclusión, se proponen mejoras como integrar tecnología NLP para clasificación automática de quejas y teoría de colas para optimizar flujos, capacitaciones conjuntas en empatía y manejo de clientes difíciles, adopción de un enfoque híbrido protocolos rígidos + decisiones flexibles, métricas preventivas post-recuperación y herramientas digitales de remediación chatbots bilingües, encuestas automáticas. Estas acciones fortalecerán el proceso de internacionalización de PILATOS, reducirán insatisfacciones, potenciarán la lealtad del cliente y contribuirán al éxito sostenible de la expansión en República Dominicana y futuros mercados.