Modelo de mesa de servicios TI externalizada para la optimización de la atención de incidentes y la continuidad operativa : caso Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB

Abstract

Este trabajo de grado diseña un modelo estratégico de Mesa de Servicios TI bajo las buenas prácticas del marco ITIL v4, estructurado específicamente para optimizar la gestión de incidentes y garantizar la continuidad operativa de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB). La investigación parte de un diagnóstico situacional de la infraestructura tecnológica y las demandas de soporte de la entidad, evidenciando que la adopción de un esquema de outsourcing TI de tipo híbrido complementa de forma eficiente las capacidades técnicas internas y mitiga significativamente los tiempos de indisponibilidad tecnológica. El modelo propuesto integra de forma sistemática un ecosistema de atención multicanal, el cual abarca canales específicos como la línea telefónica, correo electrónico, portal de tickets y chat corporativo. Asimismo, incorpora matrices robustas de priorización por criticidad, acuerdos de nivel de servicio (ANS) y un cuadro de mando fundamentado en indicadores clave de rendimiento (KPIs) operativos. Como resultado, se entrega una solución metodológica escalable que estandariza los procedimientos de soporte técnico, blinda la seguridad de la información mediante controles de acceso y alinea las operaciones de tecnologías de la información con los objetivos estratégicos e institucionales de la EAAB.