Satisfacción del usuario en la atención por chatbots en el sector salud

Abstract

El presente estudio tuvo como propósito evaluar el grado de satisfacción global de los docentes de la Corporación Universitaria Remington frente al uso de chatbots de sus EPS durante el año 2026, analizando el diseño conversacional, las condiciones de uso y las variables sociodemográficas en Manizales. Metodológicamente, la investigación fue cuantitativa, descriptiva-correlacional y transversal, enfocada en una planta docente caracterizada por su madurez demográfica, estabilidad laboral y predominio masculino. Los resultados evidenciaron una percepción favorable general, identificando una correlación positiva moderada y significativa entre el diseño conversacional y las condiciones de uso o desafíos. Este hallazgo demuestra que los usuarios con perfiles analíticos y alta trayectoria institucional anteponen la rigurosidad operativa y la seguridad de la información a la simple interfaz estética. Al desglosar por proveedor, Sanitas reportó la satisfacción más alta, mientras que EPS SURA concentró el mayor volumen de afiliados, pero obtuvo la valoración más baja en diseño. Se concluye que la evaluación del canal virtual está ligada a la reputación histórica de la EPS. Ante usuarios de alta alfabetización digital, la transformación tecnológica debe abordarse como una estrategia integral de calidad del servicio virtual y no como una simple automatización algorítmica, siendo imperativo armonizar la fluidez comunicativa con canales resolutivos para mitigar el abandono tecnológico.