Sistema de clasificación y asignación inteligente de tickets de soporte

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo e implementación de un sistema de clasificación y asignación inteligente de tickets de soporte, utilizando la herramienta de automatización n8n integrada con Telegram, Google Sheets y el modelo de inteligencia artificial Google Gemini. el sistema fue diseñado para optimizar el proceso de atención al usuario, permitiendo la recepción automática de solicitudes, su análisis mediante inteligencia artificial y la clasificación en categorías específicas (hardware, software o red), reduciendo significativamente la interneción manual del personal de soporte. El flujo desarrollado inicia con la recepción del mensaje enviado por el usuario a través del bot de Telegram. Posteriormente, el sistema identifica si se trata de un texto o un mensaje de voz; en este último caso, realiza la transcripción automática mediante el modelo de lenguaje de Google. Una vez procesado el contenido, el agente de IA interpreta el mensaje, solicita los datos del usuario si es necesario y genera una respuesta automática personalizada. Finalmente, la información se registra de forma estructurada en una hoja de cálculo de Google Sheets, garantizando la trazabilidad y el seguimiento de cada incidencia reportada. La implementación de este flujo permitió comprobar la eficiencia de la automatización en entornos de soporte técnico, logrando respuestas inmediatas, clasificación precisa de incidencias y registro ordenado de datos. Además se fortalecieron competencias en integración de APIs, manejo de datos, diseño de flujos lógicos e implementación de soluciones basadas en inteligencia artificial. El resultado final demuestra que la combinación de n8n y Google Gemini constituye una herramienta eficaz para construir sistemas inteligentes capaces de mejorar la calidad del servicio y optimizar los procesos operativos dentro de una organización.