Plan de mejoramiento para el Departamento de servicio al cliente en Grupo Decor. Gestión de reclamos de calidad y garantías: propuesta basada en las estadísticas del Centro de Diseño Popayán (2024–2026)

Abstract

El presente trabajo de grado, desarrollado bajo la modalidad de validación de funciones, formula una propuesta de mejoramiento orientada a fortalecer el proceso de gestión de reclamos de calidad y garantías en Grupo Decor, tomando como caso de aplicación el Centro de Diseño Popayán. La problemática se articula en tres dimensiones interrelacionadas: los tiempos de respuesta en la programación de visitas técnicas para reclamos por rotura o daño en el material, la verificación logística de los reclamos por faltantes en la entrega y la complejidad documental asociada a las reposiciones por garantía. Para dimensionarla con evidencia, el trabajo analiza 271 avisos de reclamación registrados por la sala de Popayán entre enero y julio de 2024, 2025 y 2026 (96, 111 y 64 avisos, respectivamente). El estudio adopta un enfoque mixto de alcance descriptivo y propositivo, apoyado en la observación participante, la revisión documental y el análisis estadístico descriptivo de la base de avisos. El marco teórico se sustenta en la gestión por procesos, la calidad, la recuperación del servicio y la mejora continua, con la ISO 10002 y la Ley 1480 de 2011 como referentes para el tratamiento de reclamaciones. Los resultados muestran que la mediana de cierre pasó de 6 a 8 días calendario, que los avisos cerrados después de 21 días pasaron de 1 a 6, que casi la mitad de los avisos de calidad de 2026 se cerró exactamente al octavo día, que los avisos por errores de despacho se multiplicaron y que el registro de los casos sigue incompleto. A partir de estos hallazgos se propone un conjunto de seis mejoras aplicables desde la sala y replicables en otras salas del país, con indicadores de línea base y metas de seguimiento.