La concepción de las empresas ha cambiado, antes se creía que solo si estabas entregando un producto tangible podrías considerarte un productor, ahora el mercado permite y exige la entrega de acciones que mejoren la calidad de vida, a esto se le ha denominado servicios y la producción de estos servicios requiere una planeación y una estructura para que los clientes en este caso usuarios queden satisfechos. Cómo generar mejores y mayores experiencias para los consumidores es un gran reto de toda industria, es por esto que la gestión de los servicios también esta se requiere dentro de la organización, permitiendo que la interacción entre las personas sea considerada momentos de verdad y de diferenciación comercial.