Publication: Coaching : herramienta estratégica para lograr la satisfacción de clientes en las organizaciones
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Date
2018
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Publisher
Corporación Universitaria Remington
Abstract
Bajo las condiciones actuales del mercado, el camino de la mayoría de las empresas va direccionado a fortalecer la austeridad del recurso, sus capitales y utilidades, dado que cada día es más difícil cumplir presupuestos por la situación económica de rivalidad o competencia a la que se encuentra expuesta el comercio, es entonces la satisfacción del cliente una palanca de diferenciación que contribuye a mitigar el impacto de la economía decreciente, para esto se requiere analizar la importancia de su definición e identificar estrategias o herramientas que logren su desarrollo y ejecución en las diferentes áreas de las compañías. Es el coaching el aporte más eficaz que conduce a que los resultados internos de la organización se cumplan en términos de satisfacción y se vean reflejados con la propuesta de valor de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. De acuerdo a lo anterior se requiere conocer a profundidad sobre satisfacción del cliente, el cual se define como el grado de calidez y placer, es decir, el nivel de experiencia agradable que ha vivido el usuario con los servicios o productos prestados por una compañía. A partir de esto la organización inicia un proceso de medición interno el cual ayuda a conocer las percepciones, índices de defectos o rechazos, quejas y reclamos, a través de encuestas, indicadores de gestión, etc., donde se identificará si se han cumplido las expectativas hacia el usuario final y que tan significativa es la capacidad de la empresa en brindar opciones de solución oportuna. Una vez obtenidos los resultados por las mediciones anteriormente mencionadas, la compañía debe realizar un plan de acción que involucren herramientas organizacionales que permitan el desarrollo de su personal interno para luego ver reflejados los resultados en la percepción que tienen sus clientes con el producto o servicio final, durante este proceso es oportuno aplicar el coaching con el fin de potencializar las competencias y el lenguaje comunicacional de las personas que forman parte de los equipos de trabajo, quienes participan de la elaboración de las estrategias.
Description
Keywords
Coaching, Satisfacción del cliente, Comunicación asertiva, Alta gerencia