Informe final. Propuesta de outsourcing para la implantación de mesa de ayuda y canales de atención a clientes vinculados a la empresa de Worlock - Reina Hernández, Sergio Estiven (Corporación Universitaria Remington, 2026)
El presente informe técnico tiene como objetivo establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) para la prestación del servicio de soporte técnico y mesa de ayuda entre Think Digital y Worlock. Worlock es una organización dedicada a la comercialización de soluciones digitales, mientras Think Digital se encarga de prestar el servicio de outsourcing median la implantación de mesas de ayuda. La finalidad es definir las condiciones operativas del soporte, donde se pueden encontrar aspectos importantes como los niveles de calidad esperados, los tiempos de respuesta, los tiempos de solución y las métricas de desempeño que permitan evaluar el comportamiento del servicio. De igual manera, se contemplan mecanismos de seguimiento y control que faciliten la medición continua de los resultados, así como la identificación de oportunidades de mejora. Con lo cual se debe estructurar un esquema de atención que permita gestionar de manera organizada los incidentes, solicitudes y requerimientos generados por los usuarios vinculados a la entidad que contrata el servicio de mesa de servicio.
Keywords: Outsourcing; Help Desk; ANS; Soporte técnico; Soluciones digitales; Tiempos de respuesta; Subcontratación; Servicio al cliente; Tecnologías de la información y la comunicación