Evolución y calidad de las mesas de ayuda externalizadas : análisis comparativo entre Telefónica y una empresa en etapa inicial de gestión TI - Gelpud Gelpud, Heiman Andrés (Corporación Universitaria Remington, 2025)
El presente informe técnico analiza la evolución y la calidad de las mesas de ayuda externalizadas en Colombia, considerando la creciente demanda de servicios de soporte TI y la adopción de modelos de outsourcing como estrategia para optimizar recursos y mejorar la eficiencia operativa de las empresas. Se toma como referencia el modelo consolidado de la mesa de ayuda de Telefónica, ampliamente reconocida por su madurez operativa, estandarización bajo ITIL v4 y altos niveles de automatización. Este modelo se compara con una empresa que inicia su proceso de outsourcing, permitiendo evidenciar las diferencias en capacidades, cumplimiento de SLA, uso de métricas, gobernanza tecnológica y procesos de mejora continua. Este análisis se fundamenta en los marcos teóricos como ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000, junto con un estudio contextual del sector TI en Colombia. A partir de esta comparación, se identifican brechas significativas en la madurez, estructura y gestión del servicio, al mismo tiempo que se proponen recomendaciones orientadas a optimizar la operación en organizaciones emergentes. Estos resultados permiten concluir que la adopción adecuada del outsourcing combinada con una gestión basada en buenas prácticas, también pueden mejorar la calidad del soporte técnico y las experiencias positivas con el usuario final. La creciente transformación digital que atraviesan las organizaciones actuales a nivel global y nacional ha impulsado cambios muy significativos en la manera en que se gestionan los servicios tecnológicos, especialmente aquellos relacionados con la atención de soporte al usuario final. En el contexto, las mesas de ayuda se han consolidado como un componente estratégico dentro de la gestión de servicios de TI, al servir como el primer punto de contacto entre los usuarios y el área tecnológica. Su correcta implementación impacta directamente la continuidad operativa, la satisfacción del cliente y el desempeño organizacional. Ante las demandas, estas empresas optan por externalizar los servicios a proveedores especializados los cuales buscan mayor eficiencia, reducción de costos y estandarización en la calidad de soportes. Este informe técnico analiza, con un enfoque tanto académico como practico, el desarrollo y el nivel de desempeño de las mesas de ayuda que operan bajo esquemas de tercerización, tomando como eje central una comparación entre dos realidades opuestas: por un lado, Telefónica, una organización con un modelo de outsourcing bastantemente maduro con procesos sólidos, automatización avanzada y cumplimiento riguroso de estándares internacionales; y por otro lado, una empresa que apenas está iniciando su proceso de tercerización, con estructuras básicas, ausencia de métricas, dependencia del proveedor y un enfoque reactivo en la atención de incidentes e instalaciones. Este contraste permite identificar brechas críticas, factores de éxito, desafíos comunes y oportunidades de mejora que pueden guiar a las empresas que inician hacia modelos más eficientes y competitivos. A través de este análisis técnico, el informe busca evidenciar cómo la adopción progresiva de buenas prácticas, la definición formal de SLA, la selección adecuada del proveedor, el uso de herramientas de tickets y la implementación de procesos de mejora continua pueden transformar radicalmente la calidad del servicio de soporte. Asimismo, se resalta la importancia de establecer mecanismos de gobernanza tecnológica, auditorías de desempeño y modelos de control que garanticen una relación transparente y estratégica con el proveedor externalizado. En conclusión, este informe contribuye a la comprensión integral de los papeles que desempeñan las mesas de ayuda externalizadas en el entorno empresarial colombiano, ofreciendo una visión crítica que permite fundamentar decisiones y diseñar modelos de soporte alineados con los objetivos de negocio y las mejores prácticas internacionales en gestión de servicios de TI.
Keywords: Outsourcing; Telefónica; SLA; Gestión de servicio TI; Help Desk; Tecnologías de la información y la comunicación; Relaciones con los clientes; Subcontratación