Acuerdos de nivel de servicio de soporte técnico - Vega Sissa, Yesica Patricia (Corporación Universitaria Remington, 2026)
El presente informe técnico tiene como objetivo establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) para la prestación del servicio de soporte técnico y mesa de ayuda (Help Desk) mediante un modelo de outsourcing en la empresa Distrihayder.com. Se definen los niveles de servicio, tiempos de respuesta, tiempos de solución y métricas de desempeño que garantizan la calidad del servicio. Asimismo, se describen los procesos de atención de incidentes, la clasificación por niveles de criticidad y los mecanismos de seguimiento y mejora continua. La implementación de este modelo permite optimizar los recursos tecnológicos, mejorar la experiencia del usuario y asegurar la continuidad operativa. Finalmente, el informe presenta indicadores clave de desempeño (KPIs) y lineamientos de cumplimiento que permiten evaluar la eficiencia del proveedor del servicio.
Keywords: Outsourcing; Help Desk; ANS; SLA; Soporte técnico; Subcontratación; Mejoramiento de procesos; Servicio al cliente