Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)Bastidas Orrego, Lina MaríaMesa Rodas, Sandra Milena2025-01-092025-01-092024https://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/5771El presente proyecto analiza y mejora la eficiencia del servicio de atención al ciudadano en la Secretaría de Movilidad de Medellín, en colaboración con el operador SITTI. Actualmente, los ciudadanos experimentan incomodidad y retrasos debido a la necesidad de realizar pagos en bancos y regresar para completar trámites, lo que prolonga significativamente los tiempos de atención y no cumple con los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Analizando los procesos, revela que un alto porcentaje de usuarios encuentra el proceso de pago difícil y esperar más de 30 minutos en fila, lo que indica una urgente necesidad de mejora. La implementación de un sistema de turnos electrónicos para pagos podría reducir significativamente los tiempos de espera y mejorar la experiencia del usuario. Capacitar al personal y realizar mejoras a los procedimientos internos son medidas esenciales para garantizar una atención más ágil y eficiente. Estas medidas son esenciales para cumplir con los ANS y mejorar la experiencia del usuario, contribuyendo significativamente a la satisfacción del ciudadano y al posicionamiento positivo de la Secretaría de movilidad de Medellín.16 p.application/pdfspaDerechos Reservados - Corporación Universitaria Remington, 2025Secretaría de MovilidadTiempo de atenciónSittiServicioEficienciaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Mejoramiento de procesosServicio al clienteSatisfacción del consumidor