Evolución y calidad de las mesas de ayuda externalizadas (Caso de estudio: Bana Golfo S.A.S.) - David González, Anderson (Corporación Universitaria Remington, 2026)
El presente informe técnico examina la evolución y calidad de las mesas de ayuda externalizadas con énfasis en los modelos de mesa de servicio, el impacto en la continuidad operativa y las ventajas en atención multicanal, soporte remoto y respuesta a incidentes. El análisis se aplica a la organización Bana Golfo S.A.S., empresa exportadora de banano en la región de Urabá, Antioquia. La metodología comprende cuatro etapas, as cuales son: diagnóstico del estado tecnológico actual de la empresa, análisis de los modelos de mesa de servicio disponibles, diseño del modelo externalizado propuesto bajo el marco ITIL 4(corresponde a ITSM), y formalización de compromisos mediante un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) con métricas de calidad, tiempos de respuesta y esquema progresivo de sanciones. Los resultados refllejan que las mesas de servicio de tercera generación con soporte multicanal (teléfono, chat, correo, portal web, escritorio remoto), monitoreo proactivo 24/7 y acuerdos orientados a resultados superan en eficiencia y continuidad operativa a los modelos Help Desk tradicionales. Para Bana Golfo S.A.S, la adopción del modelo externo total representa una reducción estimada de costos del 25-35 % y mejoras sustanciales en indicadores. Se concluye que la externalización inteligente de la mesa de servicio, formalizada con ANS bien estructurados y gobernanza continua, constituye la estrategia más viable para que empresas agroindustriales medianas accedan a servicios TI de alta calidad sin incurrir en los costos de una infraestructura propia.
Keywords: ANS; Mesa de servicio externalizada; ITIL 4; Continuidad operativa; Atención multicanal; Tecnologías de la información y la comunicación; Mejoramiento de procesos; Automatización